金融服務業對金融消費者之責任不得預先約定限制或免除

肆、金融服務業公平待客原則
    為利金融服務業遵循法規及落實金融消費者保護，經蒐集金保法第二
    章「金融消費者之保護」規定、各業法對於專業人員專業性之規定及
    本會中華民國104年5月25日金管法字第1040054727號函有關建立金融
    消費爭議處理制度（含 SOP）函示之內容，彙整為下列「公平待客原
    則」：
    ┌───────┬────────────────────┐
    │    原  則    │             具體基本內容               │
    ├───────┼────────────────────┤
    │一、訂約公平誠│（一）金融消費者保護法第六條第一項：金融│
    │    信原則    │      服務業對金融消費者之責任，不得預先│
    │              │      約定限制或免除。                  │
    │              │（二）金融消費者保護法第七條第一項：金融│
    │              │      服務業與金融消費者訂立提供金融商品│
    │              │      或服務之契約，應本公平合理、平等互│
    │              │      惠及誠信原則。                    │
    │              │（三）金融消費者保護法第七條第二項後段：│
    │              │      契約條款如有疑義時，應為有利於金融│
    │              │      消費者之解釋。                    │
    │              │（四）其他業法相關規範（如附表1至3）。  │
    ├───────┼────────────────────┤
    │二、注意與忠實│（一）金融消費者保護法第七條第三項：金融│
    │    義務原則  │      服務業提供金融商品或服務，應盡善良│
    │              │      管理人之注意義務；其提供之金融商品│
    │              │      或服務具有信託、委託等性質者，並應│
    │              │      依所適用之法規規定或契約約定，負忠│
    │              │      實義務。                          │
    │              │（二）其他業法相關規範（如附表1至3）。  │
    ├───────┼────────────────────┤
    │三、廣告招攬真│（一）金融消費者保護法第八條第一項：金融│
    │    實原則    │      服務業刊登、播放廣告及進行業務招攬│
    │              │      或營業促銷活動時，不得有虛偽、詐欺│
    │              │      、隱匿或其他足致他人誤信之情事，並│
    │              │      應確保其廣告內容之真實，其對金融消│
    │              │      費者所負擔之義務不得低於前述廣告之│
    │              │      內容及進行業務招攬或營業促銷活動時│
    │              │      對金融消費者所提示之資料或說明。  │
    │              │（二）金融消費者保護法第八條第三項：金融│
    │              │      服務業不得藉金融教育宣導，引薦個別│
    │              │      金融商品或服務。                  │
    │              │（三）其他業法相關規範（如附表1至3）。  │
    ├───────┼────────────────────┤
    │四、商品或服務│（一）金融消費者保護法第九條第一項：金融│
    │    適合度原則│      服務業與金融消費者訂立提供金融商品│
    │              │      或服務之契約前，應充分瞭解金融消費│
    │              │      者之相關資料，以確保該商品或服務對│
    │              │      金融消費者之適合度。              │
    │              │（二）金融消費者保護法第十一條：金融服務│
    │              │      業違反前二條規定，致金融消費者受有│
    │              │      損害者，應負損害賠償責任。但金融服│
    │              │      務業能證明損害之發生非因其未充分瞭│
    │              │      解金融消費者之商品或服務適合度或非│
    │              │      因其未說明、說明不實、錯誤或未充分│
    │              │      揭露風險之事項所致者，不在此限。  │
    │              │（三）其他業法相關規範（如附表1至3）。  │
    ├───────┼────────────────────┤
    │五、告知與揭露│（一）金融消費者保護法第十條第一項：金融│
    │    原則      │      服務業與金融消費者訂立提供金融商品│
    │              │      或服務之契約前，應向金融消費者充分│
    │              │      說明該金融商品、服務及契約之重要內│
    │              │      容，並充分揭露其風險。            │
    │              │（二）金融消費者保護法第十條第二項前段：│
    │              │      前項涉及個人資料之蒐集、處理及利用│
    │              │      者，應向金融消費者充分說明個人資料│
    │              │      保護之相關權利，以及拒絕同意可能之│
    │              │      不利益。                          │
    │              │（三）金融消費者保護法第十條第三項前段：│
    │              │      第一項金融服務業對金融消費者進行之│
    │              │      說明及揭露，應以金融消費者能充分瞭│
    │              │      解之文字或其他方式為之，其內容應包│
    │              │      括但不限交易成本、可能之收益及風險│
    │              │      等有關金融消費者權益之重要內容。  │
    │              │（四）金融消費者保護法第十一條：金融服務│
    │              │      業違反前二條規定，致金融消費者受有│
    │              │      損害者，應負損害賠償責任。但金融服│
    │              │      務業能證明損害之發生非因其未充分瞭│
    │              │      解金融消費者之商品或服務適合度或非│
    │              │      因其未說明、說明不實、錯誤或未充分│
    │              │      揭露風險之事項所致者，不在此限。  │
    │              │（五）其他業法相關規範（如附表1至3）。  │
    ├───────┼────────────────────┤
    │六、複雜性高風│（一）金融消費者保護法第十條第四項：金融│
    │    險商品銷售│      服務業提供之複雜性高風險商品，前項│
    │    原則      │      之說明及揭露，除以非臨櫃之自動化通│
    │              │      路交易或金融消費者不予同意之情形外│
    │              │      ，應錄音或錄影。                  │
    │              │（二）金融消費者保護法第十一條之二第一項│
    │              │      ：金融服務業初次銷售之複雜性高風險│
    │              │      商品應報經董（理）事會或常務董（理│
    │              │      ）事會通過。                      │
    │              │（三）金融消費者保護法第十一條之二第三項│
    │              │      ：第一項複雜性高風險商品，於外國金│
    │              │      融服務業在臺分支機構，應經其在臺負│
    │              │      責人同意。                        │
    │              │（四）其他業法相關規範（如附表1至3）。  │
    ├───────┼────────────────────┤
    │七、酬金與業績│（一）金融消費者保護法第十一條之一第一項│
    │    衡平原則  │      ：金融服務業應訂定業務人員之酬金制│
    │              │      度，並提報董（理）事會通過。      │
    │              │（二）金融消費者保護法第十一條之一第二項│
    │              │      ：前項酬金制度應衡平考量客戶權益、│
    │              │      金融商品或服務對金融服務業及客戶可│
    │              │      能產生之各項風險，不得僅考量金融商│
    │              │      品或服務之業績目標達成情形。      │
    │              │（三）金融消費者保護法第十一條之二第三項│
    │              │      ：前項金融服務業業務人員酬金制度應│
    │              │      遵行之原則，由所屬同業公會擬訂，報│
    │              │      請主管機關核定。                  │
    │              │（四）金融消費者保護法第十一條之二第三項│
    │              │      ：前條第一項之酬金制度，於外國金融│
    │              │      服務業在臺分支機構，應經其在臺負責│
    │              │      人同意。                          │
    │              │（五）其他業法相關規範（如附表1至3）。  │
    ├───────┼────────────────────┤
    │八、申訴保障原│（一）金融消費者保護法第十三條第二項：金│
    │    則        │      融消費者就金融消費爭議事件應先向金│
    │              │      融服務業提出申訴，金融服務業應於收│
    │              │      受申訴之日起三十日內為適當之處理，│
    │              │      並將處理結果回覆提出申訴之金融消費│
    │              │      者；金融消費者不接受處理結果者或金│
    │              │      融服務業逾上述期限不為處理者，金融│
    │              │      消費者得於收受處理結果或期限屆滿之│
    │              │      日起六十日內，向爭議處理機構申請評│
    │              │      議；金融消費者向爭議處理機構提出申│
    │              │      訴者，爭議處理機構之金融消費者服務│
    │              │      部門應將該申訴移交金融服務業處理。│
    │              │（二）本會104年5月25日金管法字第10400547│
    │              │      27號函：1.為加強金融服務業對消費爭│
    │              │      議處理之重視，提升消費爭議處理之效│
    │              │      率與品質，保護金融消費者權益，各金│
    │              │      融服務業應建立消費爭議處理制度（含│
    │              │      處理流程 SOP），提報董事會通過，並│
    │              │      落實執行。2.消費爭議處理制度內容至│
    │              │      少應包括消費爭議之範圍、組織架構、│
    │              │      受理方式、處理流程、處理時效、進度│
    │              │      查詢、追蹤稽核、教育訓練與定期檢討│
    │              │      等。                              │
    │              │（三）其他業法相關規範（如附表1至3）。  │
    ├───────┼────────────────────┤
    │九、業務人員專│（一）銀行辦理衍生性金融商品業務內部作業│
    │    業性原則  │      制度及程序管理辦法第十九條第二項至│
    │              │      項。                              │
    │              │（二）信託業負責人應具備資格條件暨經營與│
    │              │      管理人員應具備信託專門學識或經驗準│
    │              │      則第十六條。                      │
    │              │（三）票券商負責人及業務人員管理規則第十│
    │              │      三條、第十三條之一及第十四條。    │
    │              │（四）信託業運用信託財產從事衍生性金融商│
    │              │      品及結構型商品交易應遵循事項第十九│
    │              │      條及第二十條。                    │
    │              │（五）證券商負責人與業務人員管理規則第四│
    │              │      條第五項至第七項、第五條、第六條、│
    │              │      第八條、第九條第二項至第四項、第十│
    │              │      條、第十二條第一項、第十五條第一項│
    │              │      。                                │
    │              │（六）證券商辦理有價證券借貸管理辦法第五│
    │              │      條。                              │
    │              │（七）證券商辦理財富管理業務應注意事項第│
    │              │      七點、第十一點及第十二點。        │
    │              │（八）證券投資信託事業負責人與業務人員管│
    │              │      理規則第二條之一第一項及第二項、第│
    │              │      三條第二項及第三項、第四條第一項至│
    │              │      第三項、第四條之一第一項、第五條、│
    │              │      第六條、第六條之一第一項、第六條之│
    │              │      二第一項、第六條之三、第七條第一項│
    │              │      、第十條及第十一條。              │
    │              │（九）證券投資顧問事業負責人與業務人員管│
    │              │      理規則第三條第二項、第三條之一第一│
    │              │      項、第四條第一項、第五條第一項及第│
    │              │      二項、第五條之一、第五條之二第一項│
    │              │      及第二項、第五條之三、第六條第一項│
    │              │      、第七條第三項至第五項、第八條、第│
    │              │      十二條、第十三條及第二十條。      │
    │              │（十）證券商經營期貨交易輔助業務管理規則│
    │              │      第二十六條、第二十七條及第二十八條│
    │              │      第一項。                          │
    │              │（十一）期貨商負責人及業務員管理規則第三│
    │              │        條、第三條之一第二項至第四項、第│
    │              │        五條第一項、第五條之一第一項、第│
    │              │        六條、第七條第七項至第九項、第八│
    │              │        條第一項及第十一條。            │
    │              │（十二）期貨顧問事業管理規則第二十條、第│
    │              │        二十一條第一項及第二項、第二十三│
    │              │        條、第二十四條、第二十五條第一項│
    │              │        及第二十七條。                  │
    │              │（十三）期貨經理事業管理規則第九條、第四│
    │              │        十九條、第五十條、第五十一條、第│
    │              │        五十一條之一第二項及第三項、第五│
    │              │        十二條第一項、第五十四條第一項、│
    │              │        第五十六條第三項至第八項及第五十│
    │              │        八條。                          │
    │              │（十四）期貨信託事業管理規則第四十二條、│
    │              │        第四十三條第二項及第三項、第四十│
    │              │        四條、第四十五條、第四十六條、第│
    │              │        四十七條、第四十八條、第四十九條│
    │              │        第二項、第五十條第三項、第五十一│
    │              │        條及第六十二條第七項。          │
    │              │（十五）期貨商經營證券交易輔助業務管理規│
    │              │        則第二十九條、第三十條、第三十一│
    │              │        條第一項及第三十三條。          │
    │              │（十六）槓桿交易商管理規則第五條第三項、│
    │              │        第二十一條第二項及第二十三條。  │
    │              │（十七）保險業務人員管理規則第三條、第五│
    │              │        條、第十二條及第十三條。        │
    │              │（十八）保險經紀人管理規則第三條、第五條│
    │              │        及第三十一條。                  │
    │              │（十九）保險代理人管理規則第三條、第五條│
    │              │        及第三十一條。                  │
    │              │（二十）保險公證人管理規則第三條、第五條│
    │              │        及第二十四條。                  │
    └───────┴────────────────────┘