電話 禮儀

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• 好好說話》職場電話禮儀：接起電話，為什麼不能說「喂」？你該用這句替代
• 新鮮人要懂的「電話禮儀」
• 你可以這麼說

(來源：Dreamstime)

摘要

1.講電話時，聲音表情會被放大，我們會藉由聲音擬想話筒另一端的情況，而這個印象，會在接起話筒的15秒內定型。

2.職場上的電話禮儀，就像接待客戶一樣，要做到「見面、問事、送客」3個基本環節。

新鮮人Jessy才到職不久，就因亮眼表現備受主管照顧。只要有新專案、新客戶，主管都會帶上她旁聽，觀摩學習。直到一天，主管桌上的電話突然響了，恰巧主管當天公出，Jessy放眼看去，整個辦公室裡，最有餘裕去接這通電話的，只有她一人。

「喂～您哪裡找？」Jessy戰戰兢兢接起電話。
「我是李總經理，我要找張經理。」
「呃，他現在不在喔。」
「是嗎？那好吧！」對方「喀！」一聲掛上電話。

電話掛上沒多久，Jessy的電話響了，是主管打來的。電話一接起來，就是一頓劈頭蓋臉的碎念。據說這位李總是公司的大客戶，而他對Jessy代接的那通電話很不滿意，甚至懷疑主管是存心不想接他電話⋯⋯怎麼會這樣？

新鮮人要懂的「電話禮儀」

剛出社會的新鮮人，在面對不熟的同事、主管或客戶時，往往還沒養出一套合宜的應對方式，就先踩雷，壞了印象。而Jessy代接的這通電話，恰巧就踩到了李總的地雷：應答不專業、聲音表情控制不佳，還惹人誤會。

講電話時，由於無法看到對方，聲音表情會被放大，我們會在腦海中擬想話筒另一端的情況。而這個印象，會在接起話筒的15秒內定型。換句話說，通話開頭的15秒非常重要。對方會由此快速判斷：你當下是在忙？是緊張？還是很開心能與他通話？若你希望傳達開朗專業的形象，建議說話速度要放慢、咬字也比平時講話更用力一點，並在說話時面帶笑容，讓對方可以輕易把話聽清楚。

你可以這麼說

1.話筒上「見面」，別說「喂」

Jessy那通電話中，開口的第一句就錯了。員工在電話上的應對代表公司形象。一般來說，公司會有一套統一說法，讓員工在電話應答時使用。就算沒有統一說法，「XX公司您好」也會更有禮貌。

2.問話有先後，以免惹人誤會

代接電話時，要問清楚對方身份很重要，但問話要有技巧，免得引人誤會。

Jessy接的那通電話，是先問了對方是誰，再回覆「主管不在」。先問對方身份，才表明要找的人不在位子上，這樣的問話順序，容易讓對方懷疑，要找的人是不是不想接電話，或是否有「差別待遇」。建議先表明同事／主管不在，再詢問對方身份。

3. 話筒上「送客」，要做得確實

就像送客戶離開時，我們會親自送到門口，講電話也需要做到送客禮儀。

除了注意掛上話筒的力度，有些人也很忌諱對方比自己早掛電話。若是屬下與主管、乙方與甲方通話，建議一定要養成讓對方先掛上電話的習慣。

＊本文經參考整理自《任何人都能說服的聲音運用術》（高寶）、「好形象卿鬆學」

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職場 電話 代接 禮儀

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熱門快訊

電話是人與人之間聯絡最便捷的工具之一。由於電話溝通並不是直接面對面，因此談話語調、用語及處理方式都應合乎禮節，才能使電話確實成為處理公務及活絡人際關係的好工具。

電話禮儀

一、接聽電話

（一） 電話鈴聲一響，立即拿起聽筒接聽：
電話鈴響後，一般最好在五秒鐘之內（或不超過三次鈴響）即予接聽作答。 
先報出單位名稱、自己的姓名，並說「您好」。如讓對方等待，應說「對不起，讓您久等」，再說「請講」，表示歡迎。 
接聽電話，以長途電話為優先。 

（二） 確認對方：
先認明對方身分，如對方未主動講出身分時，可請教尊姓大名。如係對方撥錯號，應婉言告知。 
接到須轉接的電話時，應告訴對方：「我請○○先生（小組）來聽，請稍候」。 
如對方擬找接話的人不在，應婉告某人目前暫時不在，並請問需否留話轉告；不可粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。 

（三） 洽談事務：
記錄對方談話內容，再複述確認。 
不打斷對方的話。 
對方敘述時，要適時回應，表示正在傾聽。 
接聽電話態度須誠懇、真摯，避免用「喂」、「唔」、「哼」等字句回答，代以「對」、「好」或「是」來表達並注意聽其陳述。 
如未聽懂對方的意思，不要隨便作答。 
如不同意時，應說明不能同意的理由。 
接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。 

（四） 結束通話：
通話完畢，不忘說「再見」、「謝謝」，並等對方把電話掛斷後，再輕輕的掛斷電話。 

二、撥用電話

（一） 撥用電話前的準備
事先準備談話所需資料。 
將洽談重點，依序簡要列記。 
除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間撥用電話。 

（二） 先說明自己身分
電話接通後，應以謙和的語氣先向對方說明單位名稱、自己的姓名。 
對方的電話如經總機接線，應明確告知接線員要找的對象姓名或單位。 

（三） 確認對方身分
對方應話後，要先確認接話人身分。 
發覺接錯時，不論撥錯或總機轉錯，均應表示歉意，不可詢問對方電話號碼。 
如對方本人不在，且有必要其回話時，應主動說明自己的姓名、電話號碼（或服務單位名稱）及所要洽談事情，以便對方回話。 

（四） 開始講話
語意清晰，內容簡要明瞭，語氣親和，音量適度，時間不可過長。 
談話內容涉及原則性意見者，應互相確認（必要時，可請求對方複誦）。 
對方有不同意見時，應予尊重，如不接受其意見，須耐心聽完，再委婉說明不能接受的理由。 
通話中要常說「請」、「謝謝」、「對不起」。 

（五） 客氣的掛斷電話
通話完畢，不妨說聲「謝謝」或「再見」，原則由主動發話人先掛斷電話，但禮貌上可儘量等對方（尤其為上級人員）先掛後，再輕輕掛斷。 

三、撥用、接聽電話共同注意事項

（一） 說話態度要誠懇、謙和，並使用通俗易懂詞句，少用專有名詞及技術名詞。 
（二） 通話中如因故須暫停時，要向對方說明原因，徵得對方同意後再作短暫中止。 
（三） 前往拜訪時，若對方正在講電話，應先在外等候。若訪談中，對方必須接聽電話，則應主動迴避，方便對方談話。 
（四） 借用別人電話，無論長途或市區，均應主動付費。 
（五） 年節時，凡事都求好彩頭，因此接打電話，最先的用語為互道「恭禧，新年快樂！」再進入談話主題。 
（六） 勿邊吃東西邊打電話或放開電話筒與旁人交談。 

參考資料來源：

http://mixmixmix45.pixnet.net/blog/post/25054094-%E9%9B%BB%E8%A9%B1%E7%A6%AE%E5%84%80

http://markleeblog.pixnet.net/blog/post/31494608-%E8%81%B7%E5%A0%B4%E7%A6%AE%E5%84%80-%E9%9B%BB%E8%A9%B1%E7%AF%87

馬克先生-電話篇

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