110年10月26日金管會公布111年金融服務業公平待客原則評核機制提及未來公平待客原則重要服務對象:高齡者身心障礙人士弱勢族群

金管會公布111年金融服務業公平待客原則評核機制

2021-10-26

為持續督促金融服務業落實公平待客原則，金融服務業公平待客評核將於111年賡續進行(評核期間為110年1月1日至12月31日)，評核對象為35家銀行業、29家專營證券商、14家期貨商、22家人壽保險公司及19家產物保險公司。
    金管會說明評核重點改變如下：(1)為使金融業者更加重視公平對待高齡者、身心障礙者等族群客戶，「商品或服務適合度原則」、「申訴保障原則」將依金融業者重視及對待高齡者、身心障礙者等族群之公平待客保護措施納為加分項目，如有不公平對待者列為加重扣分項目；(2)對客訴或爭議提出更簡潔之流程設計有利於有效率之解決爭議、有利於保護金融消費者、將重大客訴案類型化，提報董事會討論並積極督導、後續追蹤具體執行、提出有效解決方案、提出優化作為或制定行為規範等，可列為「董事會推動之重視及具體作為等情形」之加分項目。(3)受評業者就前一年度評核缺失未予改善者，將於評核項目中「金融檢查與日常監理評分」予以扣分，以達公平待客評核機制係為使金融業者確實改善評核過程中發現缺失之目的。
    金管會進一步表示，111年為本評核機制實施之第4年，為提高評核機制之信度與效度，111年評核結果將按筆畫順序擴大公布至前25%業者(按受評家數乘以25%，有小數點無條件進位)予以表揚，並維持頒發最佳進步獎；另考慮雙向溝通及效果，111年公平待客評核項目及複評重點，金管會業務局將比照往例舉辦宣導會向業者公布說明。
    金管會強調，為逐步擴大彰顯金融服務業服務品質與落實公平待客原則之效果，除111年擴大揭露範圍至前25%業者名單，同時對高齡者、身心障礙者等族群的服務納入評鑑，期使金融服務業能回歸服務業的初心，作好以客為尊的金融服務。

聯絡單位：法律事務處  
聯絡電話：(02)8968-0872
如有任何疑問，請來信：本會民意信箱

• 瀏覽人次： 8219
• 更新日期： 2021-10-26

新聞稿

中央內容區塊

金管會公布111年金融服務業公平待客原則評核機制

2021-10-26

為持續督促金融服務業落實公平待客原則，金融服務業公平待客評核將於111年賡續進行(評核期間為110年1月1日至12月31日)，評核對象為35家銀行業、29家專營證券商、14家期貨商、22家人壽保險公司及19家產物保險公司。
    金管會說明評核重點改變如下：(1)為使金融業者更加重視公平對待高齡者、身心障礙者等族群客戶，「商品或服務適合度原則」、「申訴保障原則」將依金融業者重視及對待高齡者、身心障礙者等族群之公平待客保護措施納為加分項目，如有不公平對待者列為加重扣分項目；(2)對客訴或爭議提出更簡潔之流程設計有利於有效率之解決爭議、有利於保護金融消費者、將重大客訴案類型化，提報董事會討論並積極督導、後續追蹤具體執行、提出有效解決方案、提出優化作為或制定行為規範等，可列為「董事會推動之重視及具體作為等情形」之加分項目。(3)受評業者就前一年度評核缺失未予改善者，將於評核項目中「金融檢查與日常監理評分」予以扣分，以達公平待客評核機制係為使金融業者確實改善評核過程中發現缺失之目的。
    金管會進一步表示，111年為本評核機制實施之第4年，為提高評核機制之信度與效度，111年評核結果將按筆畫順序擴大公布至前25%業者(按受評家數乘以25%，有小數點無條件進位)予以表揚，並維持頒發最佳進步獎；另考慮雙向溝通及效果，111年公平待客評核項目及複評重點，金管會業務局將比照往例舉辦宣導會向業者公布說明。
    金管會強調，為逐步擴大彰顯金融服務業服務品質與落實公平待客原則之效果，除111年擴大揭露範圍至前25%業者名單，同時對高齡者、身心障礙者等族群的服務納入評鑑，期使金融服務業能回歸服務業的初心，作好以客為尊的金融服務。

聯絡單位：法律事務處  
聯絡電話：(02)8968-0872
如有任何疑問，請來信：本會民意信箱

瀏覽人次： 8220 更新日期： 2021-10-26

金融監督管理委員會(以下簡稱金管會)為瞭解金融業是否落實「公平待客原則」，今(111)年續對35家銀行、29家專營證券經紀商、14家期貨商、22家壽險公司及19家產險公司進行書面評核，檢視110年度落實情形。現已完成評核作業，排名前25%的業者，計銀行業9家、證券業8家、期貨業4家、壽險業6家及產險業5家。依機構名稱筆畫順序為：
一、    銀行業：三信商業銀行、上海商業儲蓄銀行、玉山商業銀行、合作金庫商業銀行、星展（台灣）商業銀行、第一商業銀行、滙豐（台灣）商業銀行、遠東國際商業銀行及臺灣土地銀行
二、    證券業：日進證券、中農證券、永全證券、北城證券、台灣匯立證券、法銀巴黎證券、盈溢證券及遠智證券。
三、    期貨業：元大期貨、元富期貨、兆豐期貨及國泰期貨。
四、    壽險業：中國人壽、全球人壽、南山人壽、保誠人壽、國        泰人壽、新光人壽。
五、    產險業：明台產物、南山產物、華南產物、新加坡商美國        國際產物及臺灣產物。
相較於去年表揚前20%業者，本次擴大表揚至前25%業者，同時維持頒發最佳進步獎，得獎業者為玉山商業銀行、中農證券、群益期貨、南山人壽及明台產物等5家，以鼓勵其重視評核結果且受評之整體進步情形較上次為最佳。具體進步優良事蹟包括：總經理親自處理重要客訴並提報董事會研提改善措施、業者將申訴教育訓練列為所有員工必修課程且每月研商問題改善並按季向董事會報告改善情形等。
金管會表示，本(111)年為第4次辦理評核，金融業整體表現普遍呈現進步，包括優化補強(如主動強化關懷長者、對身心障礙者提供輔具/專人/到府服務)及創意措施(如客訴類型化及依輕重等級差別化流程管理、補助員工進修手語、神秘客專案由公正第三方顧問公司協助檢視等)。評核過程中亦發現許多金融業董事成員會就優先處理高齡或特殊弱勢族群申訴案件、設立員工公平待客創意發想箱等理念，在董事會提出建議並落實管考。
金管會進一步說明，公平待客原則中，較有改善空間的是「注意與忠實義務」或「酬金與業績衡平」原則。針對仍有銀行理財專員挪用客戶款項、證券商代客戶保管存摺或決定買賣交易價格、期貨商疏於公平待客之內稽內控作業、壽險公司支付不合宜之保戶轉換投資標的佣金、產險公司未確實建立報酬給付控管機制等缺失，金管會除建議業者法遵及內稽單位加強檢測，也強調將加強日常監理，促請業者強化董事會實質參與公平待客運作機制的深度與廣度。
金管會觀察，自108年起，透過舉辦公平待客評核機制、強化內稽查核與教育訓練、表揚績優公司、邀請得獎公司與同業分享、要求排名後20%公司提改善計畫等措施，金融業者已普遍重視公平待客及落實保護金融消費者權益的公司治理企業文化，有助金融市場的健全發展。
展望未來，金管會將持續滾動檢討，以下次(112年) 公平待客評核為例，110年底已公布修正評核重點包括：(1)受評核銀行增加2家純網銀；實收資本額達新臺幣100億元之大型綜合券商自112年起每年均納入評核；(2)新增「友善服務原則」、「落實誠信經營原則」等。金管會鼓勵金融業者積極因應，與時俱進。

聯絡單位：法律事務處
聯絡電話：(02)89680872 
如有任何疑問，請來信：本會民意信箱

金管會12月30日公布2023年公平待客原則評核新指標，共有3大重點，1.金融機構如果被處分，最多可以扣30分；2.擴大評核結果揭露範圍，後50%的後段班金融業者將全都露；3.新增「友善服務原則」、「落實誠信經營原則」原則。

2023年評核期間為2022年1月1日，到2022年12月31日，因此自2022年1月1日起所有金融機構就必須落實金管會公布的這份加強版評核重點。

評核對象銀行業為37家(新增樂天銀行、連線銀行2家純網銀)、綜合證券商30家(其中實收資本額達新臺幣100億元之大型綜合券商自112年起每年均納入評核)、人壽保險公司22家及產物保險公司19家。

金管會公布112年金融服務業公平待客原則評核內容 (2021/12/30)

金管會公布112年金融服務業公平待客原則評核內容

金管會於108年推動金融服務業公平待客評核機制，為深化保障金融消費者，俾利業者及早因應評核修正內容，爰提早公布112年評核規劃。

首先，112年公平待客評核期間為111年1月1日至111年12月31日，評核對象銀行業為37家（新增樂天銀行、連線銀行2家純網銀）、綜合證券商30家（其中實收資本額達新臺幣100億元之大型綜合券商自112年起每年均納入評核）、人壽保險公司22家及產物保險公司19家。

金管會說明，金融環境變遷與金管會政策推動方向與時俱進，評核內容歷年已配合調整。111年已就金融業者對待高齡者、身心障礙者等族群之作為納入評核，112年將新增2項評核指標，即「友善服務原則」與「落實誠信經營原則」。不單列「複雜性高風險商品銷售原則」，該項商品銷售併納入其他原則之銷售行為中評核。爰112年評核指標為10項，每項評核指標10分，「董事會推動之重視及具體作為等情形」仍維持30分。

金管會新增「友善服務原則」指標，係有感於邁入數位金融時代金融業者亦需兼顧友善金融創新，若金融業者開發消費者使用之介面亦同時照顧銀髮族、身心障礙者等族群、同時協助推廣推動小型商家接受電子支付、因應疫情辦理紓困或提供協助措施獎勵、辦理微型保險等普惠金融措施，都會在此項指標下予以加分。另新增評核「落實誠信經營原則」，則係期勉金融業者誠信價值是追求金融服務業永續經營，獲得客戶信賴之關鍵，領導者要建立典範引導、建立問責制度、從上而下落實企業誠信經營文化。此外，提醒金融業者112年評核起，個別衡量指標之「金融檢查與日常監理情形」(占10項指標之30%)將不區分各衡量指標綜合評分，視每件受處分之嚴重程度扣分，俾督促金融業者強化法令遵循。

金管會進一步表示， 112年將進一步擴大評核結果揭露範圍，按筆畫分2級距公布，第1級距為前25%業者、第2級距為前25%業者外至前50%之業者，有小數點者無條件進位計算家數。為激勵業者努力落實公平待客之表現，相較受評前一年度進步且有具體實績之金融業者，將獲頒最佳進步獎。

金管會期許金融業瞭解其最重要的企業價值是公平對待客戶，珍惜每位客戶的信賴與託付，秉持誠信、關懷客戶的理念，在提供金融消費服務同時，傾聽客戶聲音，瞭解所提供之金融商品或服務是否確實符合客戶需求，涓滴累積成企業的誠信企業文化與價值。在跨入數位金融領域時，能以宏觀的思維提供更便利、可及性金融商品及服務，落實普惠金融。2019年6月G20福岡會議提出高齡與普惠金融優先政策方向與本會政策一致，銀髮族所購買之金融商品或服務，會直接或間接影響下一個年輕世代，呼籲金融業應秉持其專業，以跨世代的思維服務銀髮族群。最後，金管會期待藉由公平待客評核內容之精進，金融業能進一步提升對金融消費者的服務，兼顧金融消費族群人生各個階段的需求，厚植誠信、透明、關懷的企業文化。

金融服務業公平待客原則內容 (2021/03/25)

一、目的：透過本原則，期能促進金融服務業建立以「公平待客」為核心之企業文化，擬定政策及策略並落實執行，提升金融服務業員工對於金融消費者保護之認知及金融消費者保護相關法規之遵循，以降低違法成本，並增進金融消費者對於金融服務業之信心，助益金融服務業之永續發展。

二、公平待客原則政策主要內容如下：

訂約公平誠信原則：本於公平合理、平等互惠及誠信原則，與金融消費者訂定提供金融商品或服務之契約。

注意與忠實義務原則：對於提供之金融商品或服務，盡善良管理人之注意及忠實義務。

廣告招攬真實原則：刊登、播放廣告及進行業務招攬或營業促銷活動時，確保廣告招攬內容之真實。

商品或服務適合度原則：充分瞭解商品特性及金融消費者之相關資料，以確保該商品或服務對金融消費者之適合度。

告知與揭露原則：以金融消費者能充分瞭解之文字或其他方式，說明金融商品或服務之重要內容，並充分揭露風險。

複雜性高風險商品銷售原則：除以非臨櫃之自動化通路進行交易或金融消費者不予同意之情形外，於提供複雜性高風險商品之說明及揭露時，均錄音或錄影。

酬金與業績衡平原則：業務人員之酬金制度不得僅考量業績目標達成情形，應衡平考量金融消費者權益，金融商品或服務產生之各項風險。

申訴保障原則：建立消費爭議處理制度，訂定申訴處理程序及設立申訴管道。

業務人員專業性原則：提供金融消費者商品或服務之人員，應具備各類法規對於業務人員之資格條件。