肆、金融服務業公平待客原則
為利金融服務業遵循法規及落實金融消費者保護，經蒐集金保法第二
章「金融消費者之保護」規定、各業法對於專業人員專業性之規定及
本會中華民國104年5月25日金管法字第1040054727號函有關建立金融
消費爭議處理制度（含 SOP）函示之內容，彙整為下列「公平待客原
則」：
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│ 原 則 │ 具體基本內容 │
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│一、訂約公平誠│（一）金融消費者保護法第六條第一項：金融│
│ 信原則 │ 服務業對金融消費者之責任，不得預先│
│ │ 約定限制或免除。 │
│ │（二）金融消費者保護法第七條第一項：金融│
│ │ 服務業與金融消費者訂立提供金融商品│
│ │ 或服務之契約，應本公平合理、平等互│
│ │ 惠及誠信原則。 │
│ │（三）金融消費者保護法第七條第二項後段：│
│ │ 契約條款如有疑義時，應為有利於金融│
│ │ 消費者之解釋。 │
│ │（四）其他業法相關規範（如附表1至3）。 │
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│二、注意與忠實│（一）金融消費者保護法第七條第三項：金融│
│ 義務原則 │ 服務業提供金融商品或服務，應盡善良│
│ │ 管理人之注意義務；其提供之金融商品│
│ │ 或服務具有信託、委託等性質者，並應│
│ │ 依所適用之法規規定或契約約定，負忠│
│ │ 實義務。 │
│ │（二）其他業法相關規範（如附表1至3）。 │
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│三、廣告招攬真│（一）金融消費者保護法第八條第一項：金融│
│ 實原則 │ 服務業刊登、播放廣告及進行業務招攬│
│ │ 或營業促銷活動時，不得有虛偽、詐欺│
│ │ 、隱匿或其他足致他人誤信之情事，並│
│ │ 應確保其廣告內容之真實，其對金融消│
│ │ 費者所負擔之義務不得低於前述廣告之│
│ │ 內容及進行業務招攬或營業促銷活動時│
│ │ 對金融消費者所提示之資料或說明。 │
│ │（二）金融消費者保護法第八條第三項：金融│
│ │ 服務業不得藉金融教育宣導，引薦個別│
│ │ 金融商品或服務。 │
│ │（三）其他業法相關規範（如附表1至3）。 │
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│四、商品或服務│（一）金融消費者保護法第九條第一項：金融│
│ 適合度原則│ 服務業與金融消費者訂立提供金融商品│
│ │ 或服務之契約前，應充分瞭解金融消費│
│ │ 者之相關資料，以確保該商品或服務對│
│ │ 金融消費者之適合度。 │
│ │（二）金融消費者保護法第十一條：金融服務│
│ │ 業違反前二條規定，致金融消費者受有│
│ │ 損害者，應負損害賠償責任。但金融服│
│ │ 務業能證明損害之發生非因其未充分瞭│
│ │ 解金融消費者之商品或服務適合度或非│
│ │ 因其未說明、說明不實、錯誤或未充分│
│ │ 揭露風險之事項所致者，不在此限。 │
│ │（三）其他業法相關規範（如附表1至3）。 │
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│五、告知與揭露│（一）金融消費者保護法第十條第一項：金融│
│ 原則 │ 服務業與金融消費者訂立提供金融商品│
│ │ 或服務之契約前，應向金融消費者充分│
│ │ 說明該金融商品、服務及契約之重要內│
│ │ 容，並充分揭露其風險。 │
│ │（二）金融消費者保護法第十條第二項前段：│
│ │ 前項涉及個人資料之蒐集、處理及利用│
│ │ 者，應向金融消費者充分說明個人資料│
│ │ 保護之相關權利，以及拒絕同意可能之│
│ │ 不利益。 │
│ │（三）金融消費者保護法第十條第三項前段：│
│ │ 第一項金融服務業對金融消費者進行之│
│ │ 說明及揭露，應以金融消費者能充分瞭│
│ │ 解之文字或其他方式為之，其內容應包│
│ │ 括但不限交易成本、可能之收益及風險│
│ │ 等有關金融消費者權益之重要內容。 │
│ │（四）金融消費者保護法第十一條：金融服務│
│ │ 業違反前二條規定，致金融消費者受有│
│ │ 損害者，應負損害賠償責任。但金融服│
│ │ 務業能證明損害之發生非因其未充分瞭│
│ │ 解金融消費者之商品或服務適合度或非│
│ │ 因其未說明、說明不實、錯誤或未充分│
│ │ 揭露風險之事項所致者，不在此限。 │
│ │（五）其他業法相關規範（如附表1至3）。 │
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│六、複雜性高風│（一）金融消費者保護法第十條第四項：金融│
│ 險商品銷售│ 服務業提供之複雜性高風險商品，前項│
│ 原則 │ 之說明及揭露，除以非臨櫃之自動化通│
│ │ 路交易或金融消費者不予同意之情形外│
│ │ ，應錄音或錄影。 │
│ │（二）金融消費者保護法第十一條之二第一項│
│ │ ：金融服務業初次銷售之複雜性高風險│
│ │ 商品應報經董（理）事會或常務董（理│
│ │ ）事會通過。 │
│ │（三）金融消費者保護法第十一條之二第三項│
│ │ ：第一項複雜性高風險商品，於外國金│
│ │ 融服務業在臺分支機構，應經其在臺負│
│ │ 責人同意。 │
│ │（四）其他業法相關規範（如附表1至3）。 │
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│七、酬金與業績│（一）金融消費者保護法第十一條之一第一項│
│ 衡平原則 │ ：金融服務業應訂定業務人員之酬金制│
│ │ 度，並提報董（理）事會通過。 │
│ │（二）金融消費者保護法第十一條之一第二項│
│ │ ：前項酬金制度應衡平考量客戶權益、│
│ │ 金融商品或服務對金融服務業及客戶可│
│ │ 能產生之各項風險，不得僅考量金融商│
│ │ 品或服務之業績目標達成情形。 │
│ │（三）金融消費者保護法第十一條之二第三項│
│ │ ：前項金融服務業業務人員酬金制度應│
│ │ 遵行之原則，由所屬同業公會擬訂，報│
│ │ 請主管機關核定。 │
│ │（四）金融消費者保護法第十一條之二第三項│
│ │ ：前條第一項之酬金制度，於外國金融│
│ │ 服務業在臺分支機構，應經其在臺負責│
│ │ 人同意。 │
│ │（五）其他業法相關規範（如附表1至3）。 │
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│八、申訴保障原│（一）金融消費者保護法第十三條第二項：金│
│ 則 │ 融消費者就金融消費爭議事件應先向金│
│ │ 融服務業提出申訴，金融服務業應於收│
│ │ 受申訴之日起三十日內為適當之處理，│
│ │ 並將處理結果回覆提出申訴之金融消費│
│ │ 者；金融消費者不接受處理結果者或金│
│ │ 融服務業逾上述期限不為處理者，金融│
│ │ 消費者得於收受處理結果或期限屆滿之│
│ │ 日起六十日內，向爭議處理機構申請評│
│ │ 議；金融消費者向爭議處理機構提出申│
│ │ 訴者，爭議處理機構之金融消費者服務│
│ │ 部門應將該申訴移交金融服務業處理。│
│ │（二）本會104年5月25日金管法字第10400547│
│ │ 27號函：1.為加強金融服務業對消費爭│
│ │ 議處理之重視，提升消費爭議處理之效│
│ │ 率與品質，保護金融消費者權益，各金│
│ │ 融服務業應建立消費爭議處理制度（含│
│ │ 處理流程 SOP），提報董事會通過，並│
│ │ 落實執行。2.消費爭議處理制度內容至│
│ │ 少應包括消費爭議之範圍、組織架構、│
│ │ 受理方式、處理流程、處理時效、進度│
│ │ 查詢、追蹤稽核、教育訓練與定期檢討│
│ │ 等。 │
│ │（三）其他業法相關規範（如附表1至3）。 │
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│九、業務人員專│（一）銀行辦理衍生性金融商品業務內部作業│
│ 業性原則 │ 制度及程序管理辦法第十九條第二項至│
│ │ 項。 │
│ │（二）信託業負責人應具備資格條件暨經營與│
│ │ 管理人員應具備信託專門學識或經驗準│
│ │ 則第十六條。 │
│ │（三）票券商負責人及業務人員管理規則第十│
│ │ 三條、第十三條之一及第十四條。 │
│ │（四）信託業運用信託財產從事衍生性金融商│
│ │ 品及結構型商品交易應遵循事項第十九│
│ │ 條及第二十條。 │
│ │（五）證券商負責人與業務人員管理規則第四│
│ │ 條第五項至第七項、第五條、第六條、│
│ │ 第八條、第九條第二項至第四項、第十│
│ │ 條、第十二條第一項、第十五條第一項│
│ │ 。 │
│ │（六）證券商辦理有價證券借貸管理辦法第五│
│ │ 條。 │
│ │（七）證券商辦理財富管理業務應注意事項第│
│ │ 七點、第十一點及第十二點。 │
│ │（八）證券投資信託事業負責人與業務人員管│
│ │ 理規則第二條之一第一項及第二項、第│
│ │ 三條第二項及第三項、第四條第一項至│
│ │ 第三項、第四條之一第一項、第五條、│
│ │ 第六條、第六條之一第一項、第六條之│
│ │ 二第一項、第六條之三、第七條第一項│
│ │ 、第十條及第十一條。 │
│ │（九）證券投資顧問事業負責人與業務人員管│
│ │ 理規則第三條第二項、第三條之一第一│
│ │ 項、第四條第一項、第五條第一項及第│
│ │ 二項、第五條之一、第五條之二第一項│
│ │ 及第二項、第五條之三、第六條第一項│
│ │ 、第七條第三項至第五項、第八條、第│
│ │ 十二條、第十三條及第二十條。 │
│ │（十）證券商經營期貨交易輔助業務管理規則│
│ │ 第二十六條、第二十七條及第二十八條│
│ │ 第一項。 │
│ │（十一）期貨商負責人及業務員管理規則第三│
│ │ 條、第三條之一第二項至第四項、第│
│ │ 五條第一項、第五條之一第一項、第│
│ │ 六條、第七條第七項至第九項、第八│
│ │ 條第一項及第十一條。 │
│ │（十二）期貨顧問事業管理規則第二十條、第│
│ │ 二十一條第一項及第二項、第二十三│
│ │ 條、第二十四條、第二十五條第一項│
│ │ 及第二十七條。 │
│ │（十三）期貨經理事業管理規則第九條、第四│
│ │ 十九條、第五十條、第五十一條、第│
│ │ 五十一條之一第二項及第三項、第五│
│ │ 十二條第一項、第五十四條第一項、│
│ │ 第五十六條第三項至第八項及第五十│
│ │ 八條。 │
│ │（十四）期貨信託事業管理規則第四十二條、│
│ │ 第四十三條第二項及第三項、第四十│
│ │ 四條、第四十五條、第四十六條、第│
│ │ 四十七條、第四十八條、第四十九條│
│ │ 第二項、第五十條第三項、第五十一│
│ │ 條及第六十二條第七項。 │
│ │（十五）期貨商經營證券交易輔助業務管理規│
│ │ 則第二十九條、第三十條、第三十一│
│ │ 條第一項及第三十三條。 │
│ │（十六）槓桿交易商管理規則第五條第三項、│
│ │ 第二十一條第二項及第二十三條。 │
│ │（十七）保險業務人員管理規則第三條、第五│
│ │ 條、第十二條及第十三條。 │
│ │（十八）保險經紀人管理規則第三條、第五條│
│ │ 及第三十一條。 │
│ │（十九）保險代理人管理規則第三條、第五條│
│ │ 及第三十一條。 │
│ │（二十）保險公證人管理規則第三條、第五條│
│ │ 及第二十四條。 │
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